1. Ambito del servizio
Andrelvo (di seguito “noi” o “nostro”) fornisce assistenza ai clienti che consultano o acquistano mobili attraverso il nostro negozio online destinato al mercato italiano.
La presente Politica di Assistenza al Cliente descrive le modalità con cui è possibile richiedere informazioni sui prodotti, ricevere assistenza per un ordine, segnalare problemi relativi a pagamento o consegna e richiedere supporto dopo la ricezione della merce.
L’assistenza viene fornita nel rispetto delle condizioni applicabili all’acquisto e dei diritti riconosciuti al consumatore dalla normativa italiana ed europea.
2. Assistenza prima dell’acquisto
Prima di effettuare un ordine, il cliente può contattarci per richiedere chiarimenti sulle informazioni disponibili relative ai mobili, comprese dimensioni, materiali, caratteristiche, modalità di pagamento, costi di spedizione e tempi indicativi di consegna.
Cerchiamo di fornire informazioni coerenti con le caratteristiche riportate nel negozio online e con i dati disponibili al momento della richiesta.
Prima di completare l’acquisto, consigliamo di verificare che dimensioni e caratteristiche del mobile siano adeguate allo spazio di destinazione, prestando attenzione anche alle dimensioni degli accessi attraverso i quali il prodotto dovrà essere movimentato.
3. Assistenza durante l’ordine
Durante la procedura di acquisto, il cliente può verificare i prodotti selezionati, le quantità, i prezzi, l’indirizzo di consegna e l’importo complessivo prima di effettuare il pagamento.
Sono accettati pagamenti tramite Visa, Mastercard e American Express.
Se durante la procedura si verifica un problema che impedisce di completare correttamente l’ordine, il cliente può contattarci descrivendo la situazione. Per ragioni di sicurezza, non è necessario inviare il numero completo della carta o altre informazioni di pagamento non necessarie alla verifica.
4. Assistenza dopo la conferma dell’ordine
Dopo la registrazione dell’acquisto, il cliente può contattarci utilizzando il numero dell’ordine per richiedere informazioni sulla relativa gestione.
Possiamo fornire assistenza per verificare lo stato dell’ordine, correggere informazioni quando ancora possibile, chiarire gli importi applicati o esaminare eventuali anomalie segnalate dal cliente.
Gli ordini con pagamento confermato entro le ore 18:00 vengono normalmente presi in elaborazione nello stesso giorno lavorativo. Quelli confermati successivamente vengono generalmente elaborati a partire dal giorno lavorativo seguente.
5. Modifiche e annullamenti
Qualora il cliente debba modificare l’indirizzo di consegna o richiedere l’annullamento dell’ordine, consigliamo di contattarci appena possibile e preferibilmente entro 48 ore dalla conferma del pagamento.
Verificheremo lo stato dell’ordine e cercheremo di gestire la richiesta quando la fase di preparazione lo consente.
Dopo l’affidamento della merce al vettore, determinate modifiche o l’interruzione della spedizione potrebbero non essere più praticabili. In questa situazione rimangono disponibili, quando applicabili, le procedure di recesso e restituzione previste per il consumatore.
6. Assistenza per pagamenti
In caso di pagamento non riuscito, addebito apparentemente duplicato, importo non riconosciuto o altra anomalia associata a un ordine, il cliente può richiederne la verifica.
Per individuare la transazione possono essere richiesti il numero dell’ordine, il nome utilizzato per l’acquisto, la data e l’importo interessato.
Gli eventuali rimborsi vengono gestiti secondo la causa della richiesta e le condizioni applicabili. Dopo la disposizione del rimborso, i tempi necessari affinché l’accredito risulti visibile possono dipendere dalle procedure tecniche associate al metodo di pagamento utilizzato.
7. Assistenza per spedizione e consegna
La preparazione e la spedizione vengono normalmente completate entro 3 giorni lavorativi dalla conferma del pagamento. Il tempo stimato per la consegna è generalmente compreso tra 8 e 15 giorni lavorativi.
Le spedizioni possono essere gestite tramite DHL, UPS o FedEx. I tempi effettivi possono variare in funzione della destinazione, delle caratteristiche dei mobili, delle condizioni meteorologiche, delle procedure doganali eventualmente applicabili e di altre circostanze operative.
Per gli ordini da € 0 a € 149.54 il costo di spedizione è di € 6.55. Per gli ordini di importo pari o superiore a € 149.55, la spedizione è gratuita per le destinazioni italiane coperte dal servizio.
8. Assistenza alla ricezione dei mobili
Alla consegna consigliamo di controllare le condizioni dell’imballaggio e, quando l’ordine comprende più colli, verificare il numero di quelli ricevuti.
In presenza di un danno visibile può essere utile scattare fotografie dell’imballaggio e del mobile interessato. Consigliamo di comunicarci eventuali danni da trasporto preferibilmente entro 48 ore dalla ricezione, in modo da agevolare la verifica.
Il periodo di 48 ore costituisce un’indicazione operativa e non determina automaticamente la perdita dei diritti riconosciuti al consumatore dalla normativa applicabile.
9. Prodotti danneggiati o non conformi
Se il mobile ricevuto presenta un problema, un danno o una possibile mancanza di conformità, il cliente può inviarci il numero dell’ordine, una descrizione della situazione e, quando disponibili, fotografie utili alla verifica.
Dopo aver esaminato le informazioni, potranno essere valutati i rimedi applicabili in base alla natura del problema e alla normativa vigente, inclusi, quando ne ricorrono le condizioni, riparazione, sostituzione, riduzione del prezzo o rimborso.
Le procedure di assistenza non limitano i diritti inderogabili riconosciuti al consumatore in materia di conformità dei beni.
10. Resi e diritto di recesso
Il consumatore dispone del diritto legale di recesso entro 14 giorni di calendario dal giorno in cui acquisisce il possesso fisico dei beni, secondo le condizioni e le eventuali eccezioni previste dalla normativa applicabile.
In aggiunta, accettiamo richieste di reso o cambio entro 30 giorni dalla ricezione dell’ordine secondo le condizioni previste dalla nostra Politica di Reso, Rimborso e Cambio.
Per richiedere assistenza relativa a un reso, il cliente può comunicarci il numero dell’ordine e i prodotti interessati. Forniremo le informazioni operative necessarie in base alla situazione.
11. Assistenza per i rimborsi
Quando il consumatore esercita validamente il diritto legale di recesso, il rimborso viene disposto senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni dalla ricezione della comunicazione di recesso.
Nei casi consentiti dalla normativa applicabile, possiamo trattenere il rimborso fino alla ricezione dei beni oppure fino alla presentazione della prova della loro restituzione, a seconda di quale circostanza si verifichi per prima.
Per il recesso relativo all’intero ordine, il rimborso comprende anche il costo della consegna iniziale effettivamente pagato fino all’importo della modalità standard meno costosa disponibile. Se il consumatore aveva scelto volontariamente una modalità di consegna più costosa, la differenza rispetto alla consegna standard meno costosa può non essere rimborsata nei limiti previsti dalla normativa.
12. Gestione delle richieste e dei reclami
Per consentirci di individuare più rapidamente l’acquisto interessato, consigliamo di indicare il numero dell’ordine e una descrizione chiara della richiesta.
Le richieste vengono esaminate in funzione della loro natura e delle informazioni disponibili. Se per comprendere il problema sono necessari ulteriori elementi, possiamo chiedere al cliente informazioni ragionevolmente pertinenti alla verifica.
In caso di reclamo relativo a un acquisto, cerchiamo di esaminare le circostanze e di fornire un riscontro appropriato. Resta ferma la possibilità del consumatore di utilizzare gli strumenti di tutela previsti dalla normativa applicabile.
13. Comunicazioni con il servizio clienti
Le comunicazioni relative agli ordini possono essere effettuate tramite e-mail o telefono utilizzando i recapiti indicati nella presente politica.
Per proteggere le informazioni associate all’acquisto, potremmo richiedere alcuni dati necessari a verificare che la richiesta riguardi correttamente l’ordine indicato.
Consigliamo di non trasmettere password, codici di sicurezza della carta o informazioni finanziarie complete quando tali dati non sono necessari per la gestione della richiesta.
14. Protezione dei dati durante l’assistenza
Per fornire assistenza possiamo trattare dati quali nome, recapiti, numero dell’ordine, indirizzo di consegna, informazioni sui prodotti acquistati e contenuto delle comunicazioni relative alla richiesta.
Il trattamento viene effettuato tenendo conto del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR) e delle disposizioni italiane applicabili. Le informazioni vengono utilizzate per gestire la richiesta, verificare l’ordine, fornire assistenza e adempiere agli eventuali obblighi normativi.
Adottiamo misure tecniche e organizzative adeguate al rischio, comprese misure di controllo degli accessi e protezione delle informazioni. Ulteriori dettagli sono riportati nella nostra Informativa sulla Privacy e nella Dichiarazione sulla Protezione dei Dati GDPR.
15. Orari e contatti del servizio clienti
Il servizio clienti è disponibile dal lunedì al venerdì, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (Ora dell’Europa Centrale).
Le richieste ricevute al di fuori dell’orario di assistenza vengono normalmente esaminate a partire dal successivo periodo operativo.
Dipartimento Servizi Internazionali / Magazzino Resi
Indirizzo di contatto: 21525 Long Hill Dr,Leander,TX 78641, Stati Uniti
E-mail del servizio clienti: hello@andrelvo.com
Telefono del servizio clienti: +1 (512) 268-7419